วันหนึ่ง ผมนั่งทานข้าวเย็นอยู่กับฝรั่งชาว Product Management อยู่ 4-5 คน ผมเปิดคำถามไปบนโต๊ะว่า คิดว่าอะไรคือสิ่งที่ยากที่สุดในการทำ Product Management? แต่ละคนก็ออกความเห็นของตัวเองกันอย่างสนุก เริ่มเล่าปัญหาที่ตัวเองเจอที่คิดว่ายากมากๆ ออกมาแล้วช่วยกัน discuss ว่ายากเพราะอะไร หนึ่งในคำตอบที่ common ที่สุดบนโต๊ะเย็นวันนั้นคือ Stakeholder Management

เพราะการทำ Product ประกอบไปด้วยคนที่เกี่ยวข้องเยอะมากๆ ทั้ง end users ของตัว product เอง ถ้ามี sales ช่วยขายก็นับ คนที่ทำงานหลังบ้านที่ต้องมาช่วยทำ operations ก็นับ พนักงานบัญชีที่ต้องมาดึง report ไปก็นับ customer support ที่คอยรับแรงเหวี่ยงของ end users ก็นับ หรือจะ business partner, ทีมข้างๆ ที่หวังดี, ฝ่าย IT/DevOps หรือ CEO ที่วันดีคืนดีจะเดินมาบอกว่าอยากได้ฟีเจอร์นั้นนี้ก็นับ ในที่นี้เราก็จะ identify เป็น stakeholder หมด (ภาษาไทยแปลว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แต่เอาเถอะ)

และที่ Stakeholder Management มันเป็นเรื่องสำคัญมาก ก็เพราะว่าสิ่งนี้มีผลโดยตรงต่อ Prioritization!

Product Managers มักตกอยู่ในสถานการณ์ที่ว่า มีคนมากมายเดินมาบอกว่า อยากได้ฟีเจอร์นั้นฟีเจอร์นี้ เพราะอะไร และทุกการตัดสินใจของเราก็จะส่งผลกระทบต่อคนเหล่านี้ตลอด เช่นถ้าเราเลือกทำฟีเจอร์ A นั่นแปลว่า มีคนที่ต้องการฟีเจอร์ B แต่เรายังไม่ได้ทำให้ รอไปก่อนนะ อาจจะรอแป๊บเดียวหรือรอไปยาวๆ ก็แล้วแต่

นั่นเลยทำให้เราต้องรู้เสียก่อนว่า ใน stakeholder มากมายเหล่านี้ เราควรฟังใครก่อน

บทสนทนาในวันนั้นทำให้ได้รับคำแนะนำเรื่อง Stakeholder Analysis ที่ผมลองเอามาปรับใช้กับกระบวนการทำงานของตัวเองแล้วพบว่าช่วยได้มาก ในการเลือกฟังเฉพาะสิ่งที่สำคัญจริงๆ ในขณะที่คนอื่นเราก็ไม่ได้ทิ้ง เราก็รับมา manage (ขนาด stakeholder เรายังต้อง prioritize เลย ฮ่าๆ)

ซึ่งจริงๆ การทำ Stakeholder Analysis ไม่ได้มีไว้แค่ทำกับ Product Management อย่างเดียว เคยเอาไปสวมหมวกคิดในมุมอื่นๆ ก็ได้เหมือนกัน เช่น Project Management, งานออกแบบ หรือแม้กระทั่งชีวิตส่วนตัวในการตัดสินใจทำอะไรสักอย่างนึงแล้วมันมีผลกระทบกับคนอื่นๆ เครื่องมือนี้จะช่วยให้เราวางแผนและประเมินสถานการณ์ได้ดีขึ้น เพื่อให้เราลำดับความสำคัญของงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับคนต่างๆ ได้ดีขึ้นด้วย

Stakeholder Analysis หรือในอีกชื่อว่า The Power-Interest Matrix เป็น matrix 2×2 ประกอบไปด้วย 2 แกน

แกนแรก Power คือกลุ่มคนที่มีอำนาจที่จะเคาะได้ ตัดสินใจได้ ชี้อนาคตของ product ได้ คนกลุ่มนี้จะช่วยตัดสินใจทั้งในมุม ให้ ไปต่อ หรือ ห้าม ไม่ให้ไปต่อ

แกนที่สอง Interest คือกลุ่มคนที่สนใจในสิ่งที่เราทำอยู่ มากน้อย หรือไม่สนใจ ไม่เกี่ยวข้อง

เมื่อเรา list stakeholders ที่เกี่ยวข้องกับ product ทั้งหมด ก็ได้เวลาเอามาตัดสินใจ จับใส่ช่อง

Manage Closely – High Power, High Interest

คนกลุ่มขวาบนคือกลุ่มที่เราควรให้ความสำคัญที่สุด ส่วนใหญ่จะเป็นคนที่มีอำนาจในการตัดสินใจได้ และ impact สูง ความคิดของ CEO ก็ตกอยู่ในหมวดนี้แหละ คนที่อยู่ในระดับ Management Level จะมี Power สูงอยู่แล้ว เนื่องจากมีอำนาจการตัดสินใจทางธุรกิจ เลือก strategy ที่จะดำเนินในแต่ละช่วงเวลาได้ และมี Interest สูงมากกับ product เสมอ ภาพใหญ่ขององค์กรมักจะอยู่ในสายตาของพวกเขาตลอด เมื่อถึงจุดที่ product ของเราไปต่อไม่ได้ ก็สั่งหยุดได้ หรือว่าได้สัญญาณทางธุรกิจอะไรมา แล้วต้องรีบเอามา execute เราก็ควรตอบรับอย่างทันท่วงที เช่นการจับมือกับ partner ทางธุรกิจใหม่ๆ แล้วต้องเดินโปรเจคเลย หรือจากประสบการณ์ผมเอง Sales / Business Development บางคนก็ตกอยู่ในกลุ่มนี้ เนื่องจากจะช่วยให้การดำเนินธุรกิจไปได้ไวขึ้น เมื่อได้ดีลทางธุรกิจใหญ่ๆ มูลค่าสูง ก็ควรให้ความสำคัญก่อน เราจึงควรให้ความสำคัญกับคนกลุ่มนี้ คอยรายงานความคืบหน้าเรื่อยๆ ถาม feedback บ่อยๆ และ manage expectations ให้ได้ตลอดเวลา

Keep Satisfied – High Power, Low Interest

กลุ่มซ้ายบนถึงแม้ว่าจะไม่ได้สนใจ outcome ที่ออกมามากนัก (เพราะ low interest) แต่ Power สูง ในการทำงานของเราก็สามารถดำเนินกิจกรรมไปได้ตามปกติ แต่ต้องให้คนกลุ่มนี้อยู่ใน loop เพื่อให้ข้อมูลที่สำคัญอยู่เรื่อยๆ ไม่ต้องให้เยอะไปเพราะถ้าเราทำความเข้าใจเขาดีๆ เขาไม่ได้สนใจมาก เพราะเขาจะไปให้ความสนใจกับสิ่งอื่นอยู่ คนกลุ่มนี้ก็ควรรายงานผลให้พึงพอใจ เพราะอำนาจของคนที่อยู่ในกลุ่มนี้มักจะเป็นการสั่งหยุดเมื่อเห็น red flag จากสถานการณ์มากกว่า

บางครั้งผมก็พบว่า Management Level ก็ตกอยู่ในกลุ่มนี้ได้เหมือนกัน โดยเฉพาะตอนที่สถานการณ์ทางธุรกิจมีความรวดเร็ว โฟกัสของธุรกิจเปลี่ยนเร็ว พวกเขาอาจไปให้ความสำคัญกับอย่างอื่นมากกว่า ในเมื่อ Project/Product ของเราสามารถ run as usual ได้ ก็ไม่มีอะไรน่ากังวล ก็คอยอัพเดตให้รับรู้ เผื่อมีอะไรให้ต้องช่วยตัดสินใจ

Keep Informed – Low Power, High Interest

เพื่อนร่วมงาน ทีมข้างๆ ทีมหลังบ้าน ทีมอะไรต่อมิอะไรที่เกี่ยวข้องกับ Project/Product และต้องใช้ในการทำงาน เขาก็จะมีความสนใจมากเป็นพิเศษ เพราะงานของเรามี impact ต่อเขา เพื่อให้เขาทำงานได้ดีขึ้น เราควรจะ inform กลุ่มนี้ตลอดเวลาว่ามีอะไรคืบหน้า พูดคุยหา feedback คุยความต้องการ ฟังคนจากกลุ่มนี้เยอะๆ เพราะเขาคือคนหน้างานจริง ทำจริง ใช้จริง เดือดร้อนจริง เพื่อเอามาจัดเรียงเป็น backlog / priority แล้วนำไปจัดการตามความสำคัญ เอา roadmap ไปกางเลยว่าตอนนี้ทำอะไรอยู่แค่ไหน สิ่งที่อยากได้จะมาเมื่อไหร่ อย่าได้ขาด feedback จากคนกลุ่มนี้เด็ดขาด เพราะเขายินดีและพร้อมจะให้ข้อมูลที่มีประโยชน์มากๆ กับงานของเรา

Monitor – Low Power, Low Interest

ถ้าบอกว่าเสียงนกเสียงกาก็อาจจะแรงไปสักหน่อย แต่ก็ต้อง identify ให้ได้ ว่า stakeholder คนนั้นตกอยู่ในกลุ่มนี้หรือไม่ คนที่ไม่ได้สนใจ outcome มากนักเพราะงานไม่เกี่ยวกับเขา และยังไม่มี power ไม่ได้ช่วยให้งานเราดีขึ้น เราก็สามารถที่จะ monitor คนกลุ่มนี้เอาไว้ได้ แต่ไม่ต้องใช้แรงมากเกินจำเป็น – คนกลุ่มนี้อาจตกอยู่ในหมวดที่ถ้าเราทำตามเขา ไม่ได้ทำให้งานออกมาดีขึ้นมาก แถมยังต้องใช้เวลาไปกับการสื่อสารกับคนที่ไม่ได้ต้องการ (low impact, high effort) แต่สิ่งที่ต้องรู้ไว้คือวันหนึ่งเขาอาจจะขยับไปอยู่ในกลุ่มอื่นข้อบนๆ ได้ จึงไม่ใช่การเมินเฉยหรือละเลยคนกลุ่มนี้และไม่ให้ความสำคัญ

เราต้องมีคนที่เราต้องฟังหูไว้หูบ้างแหละ จะทำให้เขาพอใจตลอดไปก็ไม่ได้ แต่ก็ไม่ควรทำให้เขาไม่พอใจเหมือนกัน (บางทีคนที่นานทีปีหนจะมาเกี่ยวกับโปรเจคเราสักที แล้วมาเม้งแตกอยากได้นั่นอยากได้นี่ เราก็ต้องจับลงกลุ่มนี้บ้าง)

สิ่งสำคัญก็คือ หลังจากที่เรา identify stakeholder ได้แล้ว และลองจับลงกลุ่มต่างๆ ได้แล้ว ต้องเข้าใจด้วยว่า สิ่งเหล่านี้เปลี่ยนแปลงไปตามเวลาและสถานการณ์ทางธุรกิจ สิ่งที่สำคัญที่สุดในฐานะของ Project Manager / Product Manager หรือจะ Manager ตำแหน่งใดๆ ก็ตามที่ต้องดีลกับคนเยอะๆ ต้องเกิดการสื่อสารให้บ่อยครั้งและโปร่งใส ว่าสถานการณ์ที่ดำเนินอยู่เป็นอย่างไร คนที่เกี่ยวข้อง (stakeholder ทั้งหมด) มีสิทธิ์ที่จะแสดงความคิดเห็น แสดงความช่วยเหลือ และเราในฐานะของคนที่ต้องทำงานกับคนทั้งหมด ต้องหาวิธีจัดการของ stakeholder เหล่านี้ เลือกรับฟังให้ถูกคน และรู้ว่าเวลาไหนต้องฟังใคร เพื่อให้งานออกมาดีที่สุดเท่าที่จะทำได้